カスタマーハラスメント
（ペイシェント・ハラスメント）
への対応について

歯科・健脳クリニック日本橋では、患者さま、ご家族その他の関係者から寄せられるご意見、ご要望及び苦情を、医療及び業務の改善につながる大切なものとして受け止め、誠実に対応いたします。

一方、患者さま等からの言動が、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する場合には、カスタマーハラスメント（ペイシェント・ハラスメントを含みます）として、職員一人に対応を委ねることなく、組織として対応いたします。

また、職員や他の患者さまの安全を脅かす行為や、安全で適切な診療の提供に支障を生じさせる行為についても、状況に応じて必要な対応を行います。

カスタマーハラスメントに
該当する可能性のある行為

例えば、次のような行為が該当する場合があります。

診療・予約・金銭・記録等に関する不当な要求

• 医師・歯科医師等の専門的判断に基づく診療方針について、社会通念上相当な範囲を超えて変更又は撤回を求める行為
• 予約状況や他の患者さまへの影響を顧みず、優先的な診療や特別な対応を求める行為
• 診療録（カルテ）、診断書、証明書その他の記録や文書について、事実と異なる内容への変更又は医学的根拠に反する内容での作成を求める行為
• 根拠のない返金、金銭補償、過剰なサービスその他社会通念上相当な範囲を超える対応を求める行為

暴力・威圧・人格を傷つける行為

• 暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
• 脅迫、威嚇、威圧的な言動、大声、侮辱、誹謗中傷、人格を否定する発言など
• 不必要な身体への接触、性的又は差別的な言動など

執拗な要求や診療・業務に
支障を生じさせる行為

• 同一又は実質的に同一の質問や要求を執拗に繰り返す行為
• 正当な理由なく長時間の電話、面談その他の対応を求め、通常の診療や業務に支障を生じさせる行為
• 診療や必要な説明が終了した後も正当な理由なく院内に留まり、他の患者さまの診療や院内業務に支障を生じさせる行為
• 医療機器、設備、備品等を故意に破損するなど、診療や院内業務に支障を生じさせる行為

プライバシー等に関する行為

• 職員個人への攻撃や、私的な連絡先・個人情報を執拗に求める行為
• 職員や他の患者さまの個人情報、画像等を不当に公開する行為
• SNSその他インターネット上での誹謗中傷やプライバシーを侵害する行為
• 他の患者さまや職員のプライバシーを侵害し、又は安全な診療若しくは院内業務に支障を生じさせる撮影等の行為

これらは例示であり、これらの行為のみをもって一律に判断するものではありません。言動の内容や経緯、態様、頻度、継続性、当クリニック側の対応状況、診療や周囲への影響など、個々の状況を踏まえて判断いたします。

また、患者さまの疾病、障害、認知機能その他の事情が言動に影響している可能性についても、必要な配慮を行います。

なお、診療内容についてご質問されること、説明を求められること、診療録その他の記録について事実確認や訂正を申し出られることなどを、それだけでカスタマーハラスメントと判断するものではありません。

当クリニックの対応

カスタマーハラスメントに該当し、又はそのおそれがある場合には、状況に応じて不適切な言動をお控えいただくようお願いするとともに、職員一人で抱え込ませることなく、必要に応じて対応者の交代や複数名での対応を行います。

生命・身体への危険が生じるおそれがある場合には、職員、患者さま及び周囲の方々の安全確保を優先いたします。

また、事案の内容に応じて、学校法人神奈川歯科大学、日本橋三越本店、警察その他の関係機関と連携して対応いたします。

なお、診療の継続について検討する必要が生じた場合には、カスタマーハラスメントへの対応とは区別し、患者さまの病状、緊急性、現在の治療状況、治療を中断することによる影響その他の事情及び関係法令を踏まえ、適切に判断いたします。

安心して診療を
受けていただくために

当クリニックでは、カスタマーハラスメントを受けた職員の安全確保と必要な支援を行うとともに、職員への周知・教育、事案の記録・検証、対応方法の見直し及び再発防止に取り組みます。

また、当クリニック側の説明や対応に改善すべき点が認められた場合には、必要な見直しを行います。

患者さまと職員の双方が安心できる診療環境を維持するため、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。